4. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
4. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
4.1. Introducción
La comunicación es un requisito indispensable para el funcionamiento de cualquier esquema social. En el siguiente punto desarrollaremos los puntos a tener en cuenta dentro de una empresa. Desarrollaremos lo que implica la comunicación en el aspecto conceptual, su definición, los tipos, el proceso y todo lo que esta implica. Además, aplicaremos estos conceptos a nuestra empresa desde un ámbito más práctico.
Además de servir para la necesaria coordinación de actividades meramente profesionales y operativas, la comunicación en la empresa es necesaria, para:
• Evitar el aislamiento del trabajador que puede experimentar a pesar de trabajar junto a muchos compañeros.
• Evitar el aislamiento que suele suponer la especialización y división del trabajador, que puede dar lugar a ignorar lo que otros hacen y a pensar que lo único importante es lo que uno realiza.
• Dar sentido a la propia tarea como un engranaje de una cadena en la que todas las piezas son imprescindibles y, por tanto, aumentar al motivación.
4.2. Marco teórico
4.2.1 DEFINICIÓN
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.
4.2.2. PROCESO
La comunicación es un proceso por que se compone de múltiples componentes y requiere de un orden, por tal motivo adquiere su interpretación de proceso dinámico. El proceso de comunicación se usa para relacionarnos con los demás de distintas formas. Para llevar a cabo la comunicación se requieren una serie de elementos necesarios.
Elementos del proceso de comunicación
Los elementos del proceso de comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (Feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).
Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se indica el proceso comunicativo.
Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en él, está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor, que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos feed-back o retroalimentación.
Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para transmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo.
Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.
Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Más conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje.
Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.
Situación: Es el tiempo y el lugar en el que se realiza el acto comunicativo.
Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar el cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, entre otras.
Retroalimentación o alimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información, no comunicación.
4.2.3. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Existen diversos tipos de comunicación en una empresa, son los siguientes:
1. Según su ámbito puede ser:
Interna: Enlaza los distintos niveles jerárquicos y departamentos. Puede ser ascendente, descendente u horizontal.
Externa: Enlaza la empresa con el entorno.
2. En cuanto a su grado de formalismo, puede ser:
Formal: Es la establecida oficialmente por la empresa u organización en cuanto a momentos, canales, estructuras, redes, etc.
Informal: Es la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa y puede producirse tanto dentro como fuera de ella y del horario de trabajo. Surge de las relaciones espontáneas, por afinidad, que se establecen entre las personas.
4.2.3.1 Comunicación formal
Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.
Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.
1. Comunicación ascendente:
La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:
- Permite saber a los directivos lo que funciona y los que no funciona en la empresa.
- Se conoce con detalles el estado de motivación de los trabajadores.
- Acercamiento del directivo con sus empleados.
- Disminuye las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales.
Este tipo de comunicación se puede hacer por:
- Reuniones periódicas.
- Entrevistas personales: charlas o reuniones de carácter informal.
- Buzón de sugerencias.
- Política de puertas abiertas.
2. Comunicación descendente:
Es la dimensión de canales formales más frecuentemente estudiada son los mensajes que van desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de los niveles subordinados.
Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:
- Proporciona la información precisa a los trabajadores: que deben de hacer, como la tiene que hacer y que se espera de ellos.
- Crea un respecto con el superior y genera confianza con los demás miembros.
Y los siguientes problemas:
- Sobrecarga de Mensajes. Los empleados llenos de información la menosprecian.
- Filtración: Exceso de desconfianza entre superiores y empleados, tienden a obstaculizar y a interpretar mal la comunicación.
Este tipo de comunicación se puede hacer por:
- Reuniones de formación.
- Entrevistas personales.
- Cartas personales.
3. Comunicación horizontal:
Es el intercambio lateral de mensajes. Se da entre personas que se encuentran a un nivel semejante dentro de la organización. Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:
- Crea un ambiente e trabajo común.
- Es más efectiva que la comunicación vertical (ascendente o descendente).
- Genera confianza y amistad entre los trabajadores.
4. Comunicación oblicua:
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la organización.
4.2.3.2 Comunicación informal
Sirve para controlar la conducta de los integrantes del grupo de trabajo. Es un intento de parte de un grupo particular dentro del contexto de una gran organización, para controlar las condiciones de su existencia. Actúa como un mecanismo para la expresión de las relaciones personales que, generalmente las organizaciones formales no proporcionan.
Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”, el cual corre de persona a persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad. El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre el personal. Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el personal, y surge el rumor de que podría haber despidos masivos, haciendo que todos se sientan preocupados por su futuro, creándose un clima de tensión.
La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es aumentando la calidad de la comunicación formal, por ejemplo, haciendo que ésta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno. Por ejemplo, en el caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible despido masivo, hubieses sido comunicando oportunamente las razones o motivos de los cambios en el personal.
Otra forma de hacer frente a la comunicación informal, es evitando que la comunicación formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del personal. Sin embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa, por ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal, permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya más rápido por la empresa (algo que permite en mayor medida la comunicación informal) logrando, de ese modo, una comunicación formal más eficaz.
4.2.3.3 Comunicación no verbal
La comunicación no verbal regula y define el sistema de comunicación, pueden repetir, contradecir, sustituir, complementar acentuar y regular los mensajes verbales. Cuando existe una contradicción entre la conducta verbal y la no verbal, la no verbal es más creíble. Ejemplos de comunicación no verbal:
- El Contacto Físico.
- La Apariencia.
- La Voz.
- El Entorno.
- El Tiempo.
- El diseño arquitectónico.
- Objetos.
Por otro lado, la comunicación puede ser, además de los que ya hemos visto, tambíen:
1. Comunicación intrapersonal
Es el proceso comunicativo mediante el cual un sujeto realiza la transferencia de la información (imagen del objeto) adquirida por los sentidos, de un lugar en la mente en el que significa nada (emisor), a otro, en la misma mente (receptor), en donde signifique algo (retroalimentación). Tal significación es obtenida por la comparación (mensaje) con otras imágenes, existentes en la misma mente, de otros objetos (o del mismo, en algún momento previo de la existencia).
A través de él se manifiesta una conversación profunda y personal. Un emisor es receptor de su propio mensaje. El hablante es, al mismo tiempo, audiencia.
Este tipo de comunicación ocurre en el interior del individuo.
2. Comunicación interpersonal
Cuando dos o más personas hablan, se dice que hay una relación de comunicación. Esta relación recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicación que la generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo. Ocurre cuando usted establece una comunicación dialogante con otra u otras personas, cuando departe de los familiares, amigos, cuando se solicita orientación de sus asesores en el Centro Local, etc. Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar, en la comunidad, en una institución, organización o asociación profesional.
La comunicación interpersonal es la forma más primaria, directa y personal de la comunicación. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otras personas puedan verse, compartir ideas, interrumpir o suspender el diálogo.
Ella permite no solamente la comunicación a través de la palabra, sino también con gestos, movimientos, además que forma parte del lenguaje. Se trata de una comunicación total, con el interés de crear relaciones profundas y satisfactorias. A través de ella, se logra un elevado grado de interacción y mayores posibilidades de éxito en el intento comunicativo. Implica un cambio de conducta entre el emisor y el receptor del mensaje.
La comunicación interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al emisor como al preceptor, la posibilidad de una expansión sin límites por vía del diálogo.
3. Comunicación masiva
Al crecer la civilización y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de nuevos medios de comunicación, cónsonos con ese desarrollo. Así pues, al buscar el hombre su propia trascendencia, utilizó instrumentos que permitieron la extensión de sus sentidos.
De la comunicación directa, personal, se pasa a una comunicación pasiva. Esto quiere decir que cuando las implicaciones del mensaje van más allá de nuestras propias fronteras, se debe recurrir a medios técnicos para ampliar el contenido y la fuerza de lo que se quiere comunicar. Se pasa de la esfera humana a la esfera social y masiva. El proceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados. Ya no nos centramos solamente en las personas, sino que se requiere de ciertos instrumentos de carácter técnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en consecuencia, elevar el radio de acción y las posibilidades de lograr mayores efectos.
La explosión tecnológica de medios ha trasformado la dinámica social, ya que permite la transmisión instantánea de mensajes, a cualquier distancia y a un número infinito de receptores.
La información se hace uniforme porque llega a todo el planeta. Todo el mundo se entera de las reuniones de la OPEP, del alza o baja del dólar, del último grito de la moda, etc.
El desarrollo de estos medios de comunicación masiva ha planteado nuevas formas de encarar el mundo, lo que constituye un reto para el hombre actual. El hombre está sometido a un continuo bombardeo de mensajes, de los cuales él no puede sustraerse. Los problemas que suscitan los medios de comunicación de masas son profundos y reflejan la transformación de nuestro mundo. El hombre actual es copartícipe de esa trasformación.
4.2.4 REDES DE COMUNICACIÓN
Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales, establecidas por la empresa e informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores.
Redes de comunicación formal: Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados.
De forma espontánea y al margen de la estructura establecida por la empresa pueden surgir redes de comunicación informal, como por ejemplo el “rumor”, en donde la comunicación circula de forma casual y aleatoria de una persona a otras y así sucesivamente.
Este tipo de comunicación suele perjudicar el clima laboral de la empresa. Por ello deben evitarse, mediante el establecimiento de buenos sistemas de información y comunicación. No obstante, el fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de los empleados.
4.2.5. COMUNICACIÓN DIGITAL
La comunicación digital es un nuevo canal que permite a las empresas expresar a una gran velocidad las distintas estrategias y acciones en imagen e información relativa al negocio y dirigida a los públicos internos y externos para dar a conocer la marca.
La comunicación ha pasado a ser digital en más de un 80% en los últimos años. Primero la informática y después Internet han divulgado, extendido y, en cierta manera, impuesto, un formato con el que nos podemos comunicar de forma más rápida y cómoda. Inicialmente se refería sólo a las notas de prensa online y a las páginas Web. Pero en los últimos años se han multiplicado las herramientas de uso: foros, blogs, marketing viral, redes sociales, portales de contenidos, chats, wikis, etc.
Uno de los beneficios de la comunicación digital es que permite difundir la información e imagen rápidamente de forma masiva y a bajo coste, incorporando además un elemento propio de la comunicación digital: la interacción.
Sin lugar a dudas la red digital ha contribuido a revolucionar una comunicación que años atrás se veía desde un punto de vista muy diferente y abordando a los potenciales clientes desde una perspectiva que no aportaba una interactividad constante.
4.2.6. HERRAMIENTAS DIGITALES
La digitalización ha permitido crear nuevas formas de información que no eran posibles con los soportes físicos anteriores. Así por ejemplo, ha surgido la posibilidad de consultar a través de las redes todo tipo de bases de datos y registros. Otra de las aportaciones destacadas de la digitalización y de las redes ha sido la creación de las ciber comunidades. La interactividad a distancia ha generado grupos que ya no se definen por su proximidad física sino por su coincidencia temática. Veamos a continuación las principales herramientas digitales:
La intranet
La intranet es una canal de comunicación, un medio de relación y la base de datos donde se asienta el conocimiento acumulado por la empresa y donde reside la capacidad para compartirlo. La intranet, como el resto de los instrumentos de comunicación, tiene que ser considerada en el marco más amplio de la estrategia y planificación de la comunicación.
La intranet es empresa, es comunicación y, conocimiento compartido y cambio de cultura en la empresa.
Así, dicho instrumento digital, representa una de las herramientas más potentes y eficaces a la hora de implementar una estrategia de comunicación, puesto que elimina o minimiza los obstáculos con que se encontraban hasta ahora las herramientas tradicionales:
1. Una intranet reduce el número de transmisiones de conocimiento para conseguir la mínima distorsión de ese conocimiento.
2. Todo el mundo debe tener acceso a la base de datos de conocimiento de la empresa.
3. Cada persona puede introducir conocimiento en el sistema.
4. El sistema debe funcionar a través del tiempo y del espacio, estando la base de conocimiento disponible en todo momento.
5. Debe ser fácil de utilizar para todos aquellos que no son expertos en informática.
6. A medida que los usuarios hagan preguntas a la base de conocimiento y se obtengan las respuestas, la base de datos debe actualizarse automáticamente.
I. Objetivos de la Intranet:
- Fomentar, promover y facilitar la comunicación entre personas.
- Documentar todos los procedimientos de la empresa.
- Ofrecer información permanente sobre todos los temas: política, productos, finanzas, archivos de prensa, proyectos, ventas, planificación de futuros servicios, investigaciones de mercado, análisis de la competencia, etc.
Notas de prensa sociales: Comunicados que se distribuyen en Internet y tienen un formato adecuado para que sean recogidos y comentados en los medios online. Son breves y contienen enlaces de vídeo, audio e imágenes, palabras clave, etc.
Marketing viral: contenidos diseñados para que los usuarios se los envíen unos a otros. Deben ser llamativos y ligeros, para poder descargarlos o enviarlos fácilmente. Pueden ser vídeos, archivos de audio, flash, presentaciones, etc.
Micrositios: páginas Web de campaña creadas para captar muchas visitas en poco tiempo. Son más sencillas que las webs corporativas. Predomina la imagen e incluyen secciones para recomendarlas a los amigos, registrarse, etc.
Blogs: páginas personales en las que el autor comenta temas que le interesan, o expresa sus opiniones. Los blogs más visitados pueden llegar a ser tan influyentes como un medio de comunicación tradicional.
Salón de conversación | Chats, Foros: útiles para charlar con otros usuarios. Son estupendas para recoger opiniones y sugerencias, aunque los usuarios suelen huir de las páginas controladas. También resulta difícil evitar las opiniones negativas.
Comunidades sociales: son portales en los que cualquiera puede crear un perfil, colgar información y compartirla con sus contactos. Muchas empresas empiezan a tener presencia en estos medios, aunque la comunicación debe ser muy informal.
Sitios de contenidos: existen numerosas páginas donde publicar vídeos (Youtube), archivos de audio (Podcast.com), presentaciones (Slideshare), opiniones (Ciao), documentos (Whitepapers.org), información de producto (wikis), etc.
Herramientas de seguimiento y personalización de clientes
En este apartado explicaremos el funcionamiento de las herramientas de seguimiento y personalización de clientes, este sistema se ha incorporado a la empresa para intentar adaptarnos lo mejor posible a los deseos de cada cliente.
Estas herramientas hacen que nuestra empresa sea bastante competitiva en el mercado en el cual trabaja, puesto que hoy en día los clientes no sólo quieren que los servicios que contratan sean muchos bonos sino que se ajusten plenamente en sus deseos y a sus necesidades en cada momento. Para poder hacer esta tarea las herramientas de seguimiento y personalización, como su nombre indica, siguen los pasos de los clientes y guardando todo el que él ha demandado convirtiéndose también en una herramienta de personalización.
La base de estas herramientas sueño las siguientes:
o Recolectar y guardar datos
o Combinar datos con datos ya guardados
o Analizar datos
o Identificar las preferencias y tendencias del cliente
Utilizar estas herramientas no siempre comporta una ventaja, sino que también tienen sus inconvenientes, uno de sus inconvenientes se la pérdida del control administrativo, esto quiere decir que la empresa no trata directamente con el cliente y aparece un cierto distanciamiento entre la empleas y el cliente, otro inconveniente se el reto de la conectividad y la integración de aplicaciones, esto quiere decir que la empresa no tiene que tener ningún error en la conexión sino su demanda se vería afectada negativamente y tienen que ser capaces de integrar nuevos programas sin muchos problemas, por todo esto la empresa suele contratar un técnico informát.
4.3 Aplicación Práctica
Al contar nuestra empresa con un organigrama vertical donde varios departamentos que están al mismo nivel están estrechamente relacionados entre sí, utilizamos varios tipos de comunicación:
Una comunicación descendente utilizada por la Dirección hacia los departamentos de producción, comercial, RR HH y de I+D para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones, etc.
Por otra parte tambien relacionado con la comunicación vertical, nuestra empresa tambien valora mucho la opinion de los trabajadore ya que son ellos realmente los que trabajan diariamente con el producto. Por tanto utilizamos a estos para mejorar la empresa.
También contamos con comunicación lateral con la que se inter-relacionan nuestros departamentos para así para evitar procesos burocráticos y lentos en la organización, además, es informal y promueve a la acción.
Pero, la comunicación de la empresa no se basa solo, en la que produccen los miembros de la empresa sino que tambien existe la exterior. Las relaciones entre la empresa y los proveedores o clientes. Esta relación se puede efectuar tanto de manera fisica (en persona) o via internet o telefonicamente.