8. ATENCION AL CLIENTE
8. ATENCION AL CLIENTE
8.1 INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio y la atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio y atención al cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: La vida de la empresa depende de ello. Es por ello que el servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de una empresa. El servicio y atención al cliente cubren un sin numero de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.
Partiendo del párrafo anterior, se puede decir que, el mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa- cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que seria el punto clave de crecimiento de la clientela y, por ende, una excelente atención al cliente.
8.2. APLICACIÓN PRÁCTICA
RAAI SL al ser una empresa exclusiva de producción alimentaria depende absolutamente de sus clientes, por consiguiente son lo más importante para el grupo por lo que nuestra mayor motivación son ellos y tendremos muy en cuenta que:
•Es la persona más importante de nuestro negocio.
•No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
•Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
•Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
•Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
•Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
•Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
•Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
•Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Estos son nuestros principios basicos para el respeto hacia los clientes y para un buen servicio.
En la formación de nuestro grupo ya tenemos en cuenta un taller específico para este aspecto donde todo el conjunto deberá aprender y aplicar los conocimientos dados en cuanto a la importancia de la atención a nuestros clientes, donde se fomentara:
1.CORTESIA:
El trato al cliente siempre debe ser cortes donde encuentre en el grupo un saludo cordial, una agradable una sonrisa, crear un trato personal y familiar con el mismo dirigiéndonos a él por su nombre y si no se sabe tratar de en la primera toma de contacto obtenerlo, con el fin de hacerle sentir importante y que perciba que le somos útiles.
2.ATENCIÓN RAPIDA:
A nadie le agrada esperar o sentirse ignorado, por lo que si llega un cliente y estamos ocupados, nos dirigimos a él y de forma sonriente y por su nombre si se sabe, EN UN MOMENTO ESTARE CON USTED. Y si se nota que se le hace esperar mucho otro integrante del grupo hará esa primera toma de contacto con él para saber su necesidad.
3.CONFIABILIDAD:
Los cliente quieren que su experiencia de compra sea con el menos riesgo posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Cuando hablamos con el cliente debemos recordar que nosotros somos la empresa. No tenemos que criticar jamás a la empresa, ni echar culpas a un compañero por cualquier error. Si una queja del cliente es verdadera, se piden excusas en nombre de la empresa y se procede a subsanar el problema de inmediato. Por consiguiente, cabe destacar que si no podemos resolver el problema del cliente, no podemos despreocuparnos de él diciéndole que no sabemos nada al respecto, sino que lo que debemos hacer es preocuparnos y intentar ayudarle para encontrar otra persona que pueda atenderle y solucionarle adecuadamente el problema.
4.ATENCIÓN PERSONALIZADA:
Ligado a la cortesía, al cliente le agrada y le hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre, y en caso de un cliente ya conocido saber un poco de antemano el motivo de su visita.
5.PERSONAL BIEN INFORMADO:
El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los servicios que ofrecemos, para lo que entra en juego la formación recibida y el sentido de pertenencia al grupo.
6.SIMPATIA:
El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
7.APARIENCIA:
Es muy importante en la primera toma de contacto con el cliente ya que todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos por primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen.Para lo que cuidaremos mucho nuestra apariencia física y un entorno de trabajo ordenado y limpio.
El trato con el cliente
Una vez analizados nuestros clientes también tomaremos en cuenta otros aspectos referentes a ellos:
• El cliente discutidor:
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No debemos caer en la trampa, e intentaremos tranquilizarlos, solicitando su opinión, hablando suavemente pero firme, concentrando la conversación en los puntos en que se está de acuerdo y contando hasta diez o más......
• El cliente enojado:
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más, por lo tanto intentaremos manejar la situación, viendo más allá del enojo, no ponerse a la defensiva no involucrarse en las emociones, no provocar situaciones más irritantes, calmar el enojo, no prometer lo que no se puede cumplir, negociar una solución.
• El cliente conversador:
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a solicitar un servicio, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
• El cliente ofensivo:
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
• El que siempre se queja :
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
• El cliente exigente:
Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
Llevando a cabo todo lo anteriormente expuesto podremos decir que la buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en fin, estaremos logrando la EXCELENCIA.
•CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
•EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
8.3 CONCLUSIÓN
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.